[実話]市民を怒らせた市役所の職員の"クレーマーへの初期対応"で絶対に言ってはいけなかったフレーズ

rumoさんによる写真ACからの写真

先日、妻のマイナンバーカードの更新を代行した時のお話…

先日、病院勤めでコロナ禍のため平日に休暇を取れない妻のマイナンバーカードの更新を、代理人として代行した時のお話です。

時は、夏のお盆休みが終わった頃。コロナ禍の上に、今夏の猛暑で、特にマイナンバーカードの作成や更新手続きを行っている「戸籍住民課」は幸運にも入口近くで換気も良いところではありますが、やはり家族連れで手続きに訪れる人たちもいて “密” になっていました。

幸い、私は今年5月、既に自分自身のマイナンバーカードの更新手続きを済ませていたので、勝手は分かっていたので、私の順番になればサクッと終わると思っていました。

年配の男性が窓口の若い女性職員に向かってクレーム発動!

ところが、ある年配の男性（70歳過ぎ位でしょうか）が、窓口の20歳代後半くらいの女性職員に向かって、大声で騒ぎ始めました。内容は、「5年前にプレハブ小屋でマイナンバーカード作成と交付を受けた時に、英数字6文字以上の暗証番号は設定したが、数字4桁の暗証番号は作った記憶がない」と言う主張です。

確かに、我が市役所は、5年前にマイナンバーカードの交付をする際に大量の人が来た時のために、市庁舎の横へプレハブ小屋を建て、そこで作成と交付作業を行っていました。ですから、彼の主張の前半は間違っていません。ただ、後半が明らかに間違っています。

マイナンバーカードの暗証番号について説明します

ご存知でない方のために、少しだけマイナンバーカードの暗証番号について説明します。マイナンバーカードの作成・交付には、大きく「2種類の暗証番号」を作成し、係員の目の前で専用用紙に自筆で記載して提出しないと、マイナンバーカードは交付されません。

その「2種類の暗証番号」の1つ目が、彼が設定したと言っていた「署名用電子証明書」で、英数字6文字以上 16文字以下で設定でき、英字は大文字のAからZまで、数字は0から9までが利用でき、いずれも１つ以上が必要なもの。もう1つが、「利用者証明用電子証明書」と「住民基本台帳」と「券面事項入力補助用」に兼用する、数字4桁の暗証番号です。

彼は、こちらを設定した記憶がないと主張するのです。

運悪く、彼の隣の席に座る事になってしまいました

そして、彼と女性職員のやり取りを聞いている時に、私の番号が呼ばれ、運悪く、彼の隣の席に座る事になってしまいました（白色のアクリル板越しですが）。私は “勝手知ったる何とか” の如く、私の担当者に代理人である旨を告げて、早速手続き開始。

しかし、この日は私の5月の時と同じで、マイナンバーカードのホストコンピューターが混雑しており、なかなかデータが登録できず、じっと待つしかありませんでした。

オジサンと女性職員の攻防戦は続きます…

その間も、（私もオジサンですが、私よりも見た目で）オジサンと女性職員の攻防戦は続きます。オジサンは「だから、俺は5年間に4桁の暗証番号は設定していない」の一点張り。一方の女性職員は「でも、コンピューター上では、既に設定済みとなっています」と。

するとオジサンは返す刀で「俺が、忘れたとでも言いたいのか！」と更にご立腹。すると、女性職員は「ですから、何度も申しますが、既に設定済みですので、再設定をお願い致します」と答えます。するとオジサンは「年寄りだから、忘れたと言うのか！ バカにするな!!」と以前に増してご立腹。

若き女性職員を助けてあげるべきだったと、帰路で後悔…

結局、私の妻のマイナンバーカードの更新は、「ホストコンピューターに繋がる夕方以降にやっておきます」と担当者が言ってくれて、それでも約10分間待ちました。そして、私が離席する時も、まだオジサンと若き女性職員の攻防戦は続いており、私が席を立ったら、上司らしき男性職員が加勢していました。

私は、勇気を出して「あなたの主張は間違っています」と若き女性職員を助けてあげるべきだったと、帰路で後悔しました。

若き女性職員にも明らかな「クレーム対応の間違い」がある

でも、若き女性職員にも明らかな「クレーム対応の間違い」があるのです。私は、30年以上ホテルで仕事をしているので、それなりにクレーム対応術と教わって来ました。それによると、若き女性職員の間違いは、クレーマーと言うのは、表情（顔）に出すか出さないかは別にして、たいていの場合は怒りを感情を持っています。

従って、クレーマーからのクレームをスムーズに解決するためには、相手を冷静にクールダウンさせるのが、正しい初期対応になります。

援川聡氏が提唱するクレーム対応で絶対に封印する｢D言葉｣

そのために、クレーマーへの初期対応で絶対に言ってはいけないフレーズがあります。それが「ですから」、「だって」、「でも」の3つ。書籍『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』の著者・援川 聡氏によれば…

それらを「D言葉」と名付け、クレーム対応では絶対に封印する言葉としています。そう、彼女は、3つの内の2つ、「でも」と「ですから」を使ってしまったのです。

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「D言葉」は、相手にとって、次のように伝わってしまう!

なぜ、「D言葉」がダメなのか？ それは、「D言葉」は、相手にとって、次のように伝わるからです。

●「ですから」は、「この程度のことも分からないの？」と言う “上から目線” に…
●「でも」は、「それはあなたが間違っていませんか？」と言う “反抗的な態度” に…
●「だって」は、「そんなことを言われても困る」と言う “逃げ腰” に…

伝わるからです。

「D言葉」を、どう言い換えれば良いのか?

と言うわけで、では「D言葉」を、どう言い換えれば良いのか？ それは「ですから」と上から目線にならないように、「はい」「さようでございますか」と相槌を打つ感じで同調します。「でも」と反抗的な態度に見えないように「ごもっともです」「仰る通りです」と、「はい」「さようでございますか」より強めに同調しちゃうのです。

ただ、気を付けなければいけないのは、強めの同調はやり過ぎると嫌味に聞こえるので要注意です。そして、「だって」と逃げ腰に見えないようにするために、「そうでしたか」「そんなことがあったのですね」と、気持ちを込めて同調します。でも、これもやり過ぎは余計な不快感を与えるので要注意です。

援川聡氏が勧める普段の会話でも使える「サ行のほめ言葉」

因みに、前述の著者・援川 聡氏によれば、普段の会話でも使える「サ行のほめ言葉」を覚えておくと良いと、例を挙げています。

●「さすがですね」
●「知らなかった」
●「すごいですね」
●「センスがいいですね」
●「そうなんですね！」

確かに、こんな風に相槌を打たれれば、悪い気はしませんよね。

援川聡氏お薦めの「さしすせそ」で覚える"キラーフレーズ"

また、自分が万が一にクレーム対応をしなくてならない時のために覚えておくと良い、「さしすせそ」で覚える “キラーフレーズ” がこちら。

さ：「さようでございますか」
し：「失礼いたしました」「承知いたしました」
す：「すみません」
せ：「……」
そ：「そうなんですか」

「せ」の項目が抜けているのには、「せ」の項目は言葉に出来ないからです。それは、クレームから逃げずに「責任をもって、私が対応します」と言う意識を常にもっておく…と言うことだからです。

あとがき

自分自身で、この投稿を書きながら、ホテルの仕事が再び動き出したら、クレームから逃げずに「責任をもって、私が対応します」と言う意識を忘れないように、戒めました。読者さんのお役に立てれば幸いです。

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